W marketingu internetowym marnuje się duży potencjał. Czemu? Wielu marketerów, czy właścicieli firm koncentruje swoje działania jedynie na szybkiej sprzedaży lub generowaniu leadów. W krótkim okresie może to przynieść pozytywne rezultaty, ale w dłuższej perspektywie drastycznie ogranicza Twój potencjał wzrostu.
Liczba użytkowników, którzy faktycznie są gotowi do zakupu, jest raczej niewielka. Grupy docelowe, które są jeszcze na początku procesu decyzyjnego, nie będą adresowane w ten sposób. Dlatego tak ważne jest, aby dotrzeć i zwrócić się do potencjalnych klientów już na samym początku ich procesu decyzyjnego.
Na różnych etapach procesu podejmowania decyzji zakupowej użytkownicy mają bardzo unikalne potrzeby informacyjne i interakcyjne. Model SEE-THINK-DO-CARE – według Avinasha Kaushika – jest modelem mapowania tych etapów.
Podstawowe podejście modelu polega na tym, że w centrum wszystkich działań znajduje się poziom wiedzy użytkownika i aktualny status w procesie podejmowania decyzji zakupowej.
Na etapie SEE znajdują się osoby, które prawdopodobnie nie znają jeszcze Twojego produktu, ale są zasadniczo zainteresowane tematami z nim związanymi. Mówimy o jak największej grupie docelowej, do której można dotrzeć.
Krok dalej – na etapie THINK – są ludzie, którzy myślą o faktycznym zakupie produktu. Ta grupa docelowa wskazuje na swoje zainteresowanie zakupami poprzez zachowanie podczas przeglądania sieci.
Na etapie DO znajdziesz w końcu osoby, które chcą kupić dokładnie Twój produkt. Ci ludzie są gotowi do zakupu i wystarczy, że przekonasz ich do swojej oferty.
Na etapie CARE znajdują się użytkownicy, którzy kupili u Ciebie więcej niż raz lub polecają Twoje oferty z innych powodów. To lojalni fani Twojego produktu lub marki. Chociaż grupa jest niewielka w stosunku do całej grupy docelowej, może mieć duży wpływ na Twój sukces.
Grupy docelowe muszą być adresowane bardzo różnie na poszczególnych etapach. W modelu SEE-THINK-DO-CARE każdemu etapowi przypisuje się własne kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) służące do oceny jego sukcesu.
Na etapie SEE konkretna prośba o zakup rzadko prowadzi do sukcesu. Tutaj ważne jest, aby Twoja firma była znana i zaprosić grupę docelową do zajęcia się Twoimi produktami i Twoją marką. Współczynnik konwersji i obroty nie są odpowiednimi wskaźnikami sukcesu na etapie SEE.
Lepiej budować świadomość, docierać do nowych użytkowników i przekierowywać ich na swoją stronę. Ci odwiedzający rozpoczynają swoje pierwsze interakcje, na przykład poprzez dyskusje w kanałach sieci społecznościowych lub na blogach.
Skuteczność kampanii oceniana jest zupełnie inaczej na etapie THINK . Tutaj na przykład brane są pod uwagę współczynniki kliknięć w Google Ads. Jeśli chodzi o ocenę zachowania odwiedzających witrynę, czas trwania sesji lub głębokość przewijania są właściwymi kluczowymi wskaźnikami. Pokazują, jak głęboko użytkownik poradził sobie z Twoimi treściami.
Bardziej szczegółowe informacje są dostarczane przez mikrokonwersje, takie jak subskrypcja biuletynów lub pobieranie białej księgi. Te konwersje nie mają wartości pieniężnej, ale mają istotny wpływ przygotowawczy na sprzedaż. Ważnym wskaźnikiem jest śledzenie wstępnych kliknięć i konwersji na etapie THINK w śledzeniu.
Etap DO to godzina twardych KPI. W tym celu mierzymy sukces naszych działań np. współczynnik konwersji, sprzedaż czy zysk. Czy koszt na potencjalnego klienta jest opłacalny? Ilu użytkowników rezygnuje z koszyka i jaka jest średnia wartość koszyka lub zwrot z nakładów na reklamę? Na etapie DO zbierasz plon tego, co zasiałeś w poprzednich etapach.
Celem etapu CARE jest przekształcenie zadowolonych klientów w lojalnych stałych klientów i multiplikatorów. Sukces tego etapu można zmierzyć za pomocą wskaźników KPI, takich jak długotrwała wartość klienta, liczba pozytywnych ocen czy wskaźnik kolejnych zakupów.
Aby móc wiarygodnie rejestrować kluczowe wskaźniki wydajności, wymagany jest bezbłędny system śledzenia. Analityka jest co najmniej tak samo ważna jak sam marketing online. Możesz podejmować właściwe decyzje tylko wtedy, gdy masz prawidłowe dane, aby je wykonać.
Interakcje między różnymi działaniami i przechodzenie użytkowników z jednego etapu do drugiego muszą być widoczne, aby odnieść sukces. Najważniejszym czynnikiem jest tutaj to, że ruch jest mierzony bezbłędnie we wszystkich kanałach.
W ramach modelu SEE-THINK-DO-CARE adresowane są do grup docelowych o bardzo różnych potrzebach informacyjnych. W związku z tym różne kanały marketingu online muszą być starannie dobrane, aby pasowały do odpowiednich celów etapów.
Poniższy diagram przedstawia, które środki są odpowiednie na różnych etapach procesu decyzyjnego. Ważne jest, że klasyfikacja ta różni się w zależności od produktu, branży i grupy docelowej. Co więcej, nie ma wyraźnego zróżnicowania między etapami – przejście jest płynne.
Na etapie SEE , marka lub produkt chce zostać zauważony i osiągnąć wyższy poziom świadomości. Kanały o charakterze push, takie jak display i reklama programmatic, mogą dotrzeć do odpowiednich grup docelowych. Reklama wideo za pośrednictwem YouTube generuje duży zasięg i dostarcza złożonych i emocjonalnych informacji. Dzięki content marketingowi możesz zaspokoić zapotrzebowanie użytkowników na informacje i pozycjonować swoją firmę jako influencer na dany temat. Media społecznościowe umożliwiają łatwą interakcję z potencjalnymi klientami. Te pomiary w połączeniu z możliwie najdokładniejszym kierowaniem zapewniają wysoki i precyzyjny zasięg.
Na etapie THINK chodzi o przekazanie potencjalnemu klientowi bardziej szczegółowych informacji i zaproszenie go do rozważenia Twojej oferty. Obserwator staje się użytkownikiem z rzeczywistym zainteresowaniem zakupami. Wyszukiwarki mają duży wpływ na etap THINK. SEO i Google Ads mogą służyć do obsługi bardzo trafnych zapytań wyszukiwania. Reklama społecznościowa, np. za pośrednictwem Facebook Ads, umożliwia interakcję z tymi użytkownikami. Newsletter dostarcza treści i informacji za pośrednictwem poczty elektronicznej. Inteligentny remarketing coraz ściślej wiąże grupy docelowe z Twoją firmą i prowadzi użytkownika do zakupu.
Na etapie DO ważne jest, aby stać się bardzo zorientowanym na transakcje, zwłaszcza poprzez Google Ads, Zakupy Google i remarketing. SEO zapewnia pozytywne wrażenia użytkownika, np. poprzez zoptymalizowane strony produktów. Możesz też zaoferować osobom, które porzuciły koszyk zakupowy rabat za pośrednictwem marketingu e-mailowego, aby mimo wszystko zachęcić ich do zakupu.
E-mail marketing i automatyzacja marketingu są niezwykle cenne w przekształcaniu kupujących w entuzjastycznych stałych klientów na etapie CARE . Dość łatwe i całkowicie zautomatyzowane, możesz wielokrotnie dawać użytkownikom ukierunkowane impulsy. Np. aby zapytać o satysfakcję, złożyć dalsze oferty lub poprosić o rekomendacje.
Możesz połączyć te działania z inteligentnym retargetingiem za pośrednictwem banerów, wyszukiwarki Google i Facebooka. Ale uważaj! Upewnij się, że kontaktujesz się z użytkownikiem selektywnie i niezbyt przenikliwie.
Jeżeli potrzebujesz wsparcia w prowadzeniu kampanii Google Ads lub szukasz skutecznej agencji digital – skontaktuj się z nami!
