Analiza heurystyczna Nielsena

Z artykułu dowiesz się, czym są heurystyki Nielsena.

Jest to zbiór ogólnie przyjętych standardów stosunkowo prostych do wdrożenia nawet przez osoby nie posiadające większej wiedzy w tym temacie.

Prócz skutecznej reklamy w sieci Google, należy zadbać również o landing page oraz UX (User Experience), o którym więcej opowiemy sobie w tym artykule. Jak można zauważyć, proces, który znacznie wpłynie na współczynnik konwersji, jest długi i żmudny. Wszystko wymaga czasu, by zaczęło przynosić zadowalające efekty.

10 heurystyk Jakoba Nielsena to zbiór technik, dzięki którym ocenie zostaje poddany interfejs znajdujący się na stronie www. Mówiąc najprościej heurystyka Nielsena to zbiór 10 najbardziej uniwersalnych zasad, charakteryzujących się wysoką popularnością oraz skutecznością po dzień dzisiejszy, choć zostały one przedstawione po raz pierwszy już w 1990 roku.

10 heurystyk Nielsena

Techniki mają związek z optymalizacją elementów znajdujących się na stronie. Dzięki nim można znacznie poprawić wrażenia, które odczuje osoba znajdująca się we wnętrzu witryny sklepu internetowego. Oczywiście technik jest znacznie więcej, jednakże w tym artykule skupimy się na tych, które wprowadził Nielsen.

Heurystyki Nielsena — na czym polegają?

Heurystyki Nielsena opierają się na poddawaniu analizie danego serwisu pod względem jego użyteczności dla użytkowników. Jak wspomnieliśmy wyżej, prócz prostej metodologii są one szybkie we wdrożeniu, przy dodatkowo relatywnie niskich kosztach.

Dzięki analizie heurystycznej Nielsena można sprawdzić, jak użyteczny jest Twój serwis i czy interakcja między komputerem a użytkownikiem przebiega pomyślnie. Można powiedzieć, że są one nieodzownym elementem praktyk UX — czyli wrażeń, których “doznaje” użytkownik, wchodząc na stronę Twojego np. sklepu internetowego.

Heurystyki Nielsena jak wszystko — nie są bez wad. Przez swoją uniwersalność najprawdopodobniej nie będą w stanie pokazać wszystkich “specyficznych” problemów, które wiążą się ze źle prosperującą użytecznością. Niemniej jednak pomogą zaoszczędzić ogromną ilość czasu w trakcie badań, przynajmniej tych podstawowych, od których również wiele zależy.

Heurystyki Nielsena w sklepie internetowym — omówienie technik

Warto znać każdą z nich, dlatego pokrótce omówimy wszystkie. Z pewnością niejedna z nich w przyszłości Ci się przyda.

1. Pokazuj status systemu

System powinien mówić językiem użytkownika. Każdy element znajdujący się na stronie powinien być zrozumiały dla osoby odwiedzającej stronę. Mówiąc jeszcze prościej — interfejs strony powinien być prosto skonstruowany, w sposób, by użytkownik wiedział wszystko w zależności od sytuacji, w której się znajduje.

Za przykład możemy wziąć Allegro, gdzie osoba dokonująca zakupu wybiera pewien przedmiot, który następnie zostaje przekierowany do koszyka. Po znalezieniu się w koszyku użytkownik widzi, jaki będzie następny krok (dostawa i płatność), a na końcu (gotowe — podsumowanie).

A zatem: Twój koszyk -> Dostawa i płatność -> Gotowe. Oczywiście dużo zależy od danej strony, jednakże w taki sposób powinno to działać. Daj użytkownikowi pełną kontrolę nad działaniami i świadomość swoich poczynań.

Mówiąc jeszcze inaczej — użytkownik musi w każdej chwili wiedzieć, co się dzieje w trakcie wykonywania danej akcji.

Dla przykładu może to być również:

pasek informujący użytkownika o jego postępach,
potwierdzenie wykonanej akcji (finalizacji zakupu, podania danych, pobranie eBooka).

2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością

System powinien mówić językiem użytkownika. Dokładniej chodzi tu o prostotę i klarowność całej treści. Nie warto używać sformułowań, które będzie znać wyłącznie pewna grupa docelowa. Nie ma także sensu pisać w formie specjalistycznej, ponieważ użytkownik oczekuje prostego przekazu, by następnie móc dokonać konwersji.

W przypadku powiązania systemu z rzeczywistością mamy na myśli skonstruowanie menu nawigacyjnego (w sklepie online) z punktu widzenia internautów, którzy mogliby znaleźć owe informacje w ten sam sposób w sklepie stacjonarnym. Innymi słowy, pewne standardy nie mogą odbiegać od siebie, mimo faktu, że różni je ich położenie (jak np. w tej sytuacji sieć).

Podsumowując — zachowaj spójność i pamiętaj o tym by:

kolejność informacji była w logicznym porządku,
język był prosty — bez znaczenia, czy przeczyta go osoba, która pierwszy raz jest na Twojej stronie, czy taka, która odwiedza ją regularnie,
symbole znajdujące się na stronie były podobne (lub takie same) jak w innych przeglądarkach internetowych.

3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę

Ta technika jest bardzo ważna pod kątem użyteczności. Na stronach internetowych każdy użytkownik powinien mieć możliwość poprawy uprzednio popełnionych błędów. Jest to bardzo ważny aspekt, o którym musisz pamiętać.

Niektórzy użytkownicy, a wprawdzie to nawet większość często popełnia różne błędy podczas wypełniania np. formularza kontaktowego, który składa się np. z 3 kroków. Twoim zadaniem jest umożliwienie użytkownikowi wyjścia awaryjnego np. do poprzedniego kroku (zakładając, że był np. przy 3), bez konieczności przechodzenia wszystkich kroków po kolei od początku.

Jest to bardzo ważny element. Dla przykładu możemy wziąć podsumowanie, w którym użytkownik zauważył, że źle wpisał swojego maila w procesie składania danych. Twoim zdaniem będzie wdrożenie do systemu możliwości cofnięcia się do poprzedniego punktu, by każdy z użytkowników mógł “na spokojnie” zlikwidować błąd.

Taka możliwość znacznie bardziej spodoba się użytkownikowi, ponieważ jednym kliknięciem będzie mógł powrócić do poprzedniego działania, zamiast np. specjalnie kontaktować się z działem obsługi, który to poprawi błąd. Prosto, szybko i wygodnie.

Podsumowując — daj użytkownikom:

możliwość przerwania działania,
możliwość wyjścia z danej akcji,
możliwość cofnięcia operacji usunięcia danego wątku (np. przeniesienie do kosza).

4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność

Uwagę użytkownika na pewno zwróci spójność i zgodność systemu oraz symboli znajdujących się we wnętrzu strony. Każde z oznaczeń, sytuacji i działań powinny być zastosowane w jednakowy sposób w obrębie całej strony głównej. Reasumując — interfejs musi być dopasowany do użytkowników. Jest to bardzo ważne, w szczególności z tego względu, że przy złej optymalizacji elementów użytkownik może błądzić po stronie (a tego nikt by nie chciał).

Zwróć zatem uwagę na:

spójne działanie poleceń,
spójne działanie kontrolek,
elementy, które są takie same — muszą być tak samo nazwane (wszędzie),
spójny styl linków,
spójny styl pól,
spójny styl przycisków.

Warto również podkreślić, że każda witryna internetowa posiada pewne elementy, które są takie same na każdej z nich. Nie ma w tym przypadku sensu na siłę czegoś zmieniać, by się wyróżnić, ponieważ to nic tak naprawdę nie da, a jedynie może utrudnić.

Za przykład możemy wziąć:

menu strony, które znajduje się najczęściej w górnej części witryny lub po jej boku,
logo firmy, które umieszczone jest w lewym górnym rogu (lub też czasem u góry na środku), do którego przypisany jest link, po którego kliknięciu użytkownik zostaje przekierowany na stronę główną. Za przykład możemy wziąć ikonkę YouTube, w którą kliknięcie w momencie oglądania filmu przekieruje nas na stronę główną, gdzie będziemy mogli wybrać kolejne ciekawe wideo,
ikonka koszyka, którą najczęściej możemy znaleźć w prawym górnym rogu (oczywiście w przypadku strony, którą jest sklep internetowy).

Skaluj swój biznes SEO + SEA + UX

Bezpłatna konsultacja

lub zadzwoń

✆ 571 284 931

Artur Szmyt

New Business Manager

5. Zapobiegaj błędom

Jak podkreśliliśmy w heurystyce nr 3, dobrze jest dać użytkownikowi możliwość cofnięcia kliknięcia, jednakże jeszcze lepszym wyjściem jest zapobieganie błędom w interfejsie użytkownika. Twoim zadaniem będzie zaprojektowanie interfejsu w taki sposób, by użytkownik nie miał możliwości popełnienia błędu — jest to dość ciężkie, ale nie jest niewykonalne.

System powinien informować użytkowników np. poprzez wysłanie powiadomienia, które potwierdza, wykonanie danej akcji pomyślnie, przed zarejestrowaniem.

Zapewnij elastyczność użytkownikom. Daj im możliwość wyboru nawet tak najprostszych opcji, jak wpisanie adresu, numeru telefonu czy kodu pocztowego po swojemu, by nie musieli się zastanawiać, w jaki sposób muszą to zrobić. Każde z pól ma działać według modeli mentalnych użytkowników, tym samym w żaden sposób nie zmuszających ich do obrania określonej przez Ciebie formy zapisu. Chodzi o usprawnienie całego procesu, jest to szczególnie istotne.

Dodatkowo sklepy internetowe powinny wyświetlać zapytania potwierdzające to, co w danym momencie chce usunąć użytkownik. Jest to jeden z elementów dobrych praktyk, jednakże nie ma sensu używać takich zapytań wszędzie i przez cały czas. Musi być dostosowane do każdego użytkownika, w taki sposób, by nie nikt nie zniechęcił się ich nadmierną ilością.

6. Pozwalaj wybierać, zamiast zmuszać użytkowników do zapamiętywania

W przypadku tej techniki ważne jest, aby interfejs został zaprojektowany w taki sposób, by użytkownik nie polegał wyłącznie na własne pamięci. Mówiąc dokładniej mamy na myśli tak zaprojektowany interfejs, dzięki któremu użytkownik będzie widział w danym momencie wszystkie niezbędne informacje na ekranie swojego urządzenia.

Dobrym przykładem może być zakładka “ostatnio oglądane produkty”. Osoba, która jakiś czas temu oglądała dany produkt, np. słuchawki, będzie mogła do niego wrócić, by sfinalizować transakcję. Jest to bardzo przydatna opcja, zwłaszcza gdy internauta najzwyczajniej w świecie zapomniał nazwy marki danego przedmiotu lub jego specyficznej nazwy.

Jednym z błędów, które często są spotykane na stronach, jest umieszczanie nazw pól formularza właśnie we wnętrzu pól. Jest to irytujące, ponieważ w trakcie wpisywania danych informacji, opis znika. Warto o tym pamiętać.

7. Zadbaj o efektywność i elastyczność

Interfejs strony powinien być elastyczny dla użytkownika. Musi być zaprojektowany dla zaawansowanych użytkowników, jak i dla tych, którzy po raz pierwszy są na stronie Twojego sklepu internetowego. Zaawansowani użytkownicy nieraz mogli się spotkać z interfejsem, którym znajduje się na Twojej stronie. Twoim zadaniem zaś będzie zaprojektowanie go w taki sposób, by mogli się po nim swobodnie i bez przeszkód poruszać na różne sposoby wszyscy, np. poprzez dobrane skróty klawiaturowe.

Za przykład możemy wziąć tutaj filtry. Wiele sklepów internetowych posiada dużo kategorii, w których skład wchodzą kolejne podkategorie. W każdej z nich znajdują się pewne produkty określonej marki itd.

Warto w takiej sytuacji wprowadzić możliwość wyboru odpowiedniej ilości filtrów, by użytkownicy mogli szybko znaleźć to, czego szukają. Jest to bardzo ważne, ponieważ niektóre systemy dają możliwość podkreślenia wyłącznie jednego filtra (a nie kilku na raz) w trakcie szukania danego produktu (lub marki). Który po wybraniu od razu się odświeża i zaczyna szukać informacji. Jest to bardzo irytujące, przez co użytkownicy mogą szybko zniechęcić się do danej strony. Pozwól użytkownikom zaznaczań ich dowolną liczbę.

Co powinieneś uwzględnić w interfejsie:

możliwość zapisania wyszukiwania,
możliwość zapisania danych filtrów,
najważniejsze opcje na wierzchu strony, by były łatwo dostępne dla użytkownika,
pomoc w wyborze poprzez dodane opinie na temat produktu.

Istnieje bardzo dużo stron, na których filtry używane są bardzo często. Dlatego warto dokładnie przeanalizować zakres ich działania i jeszcze lepiej je zoptymalizować.

Daj możliwość skopiowania koszyka użytkownikom, którzy będą wracać po ten sam (lub te same) produkt za każdym razem (lub najczęściej), kiedy zawitają na Twoją stronę. Użytkownicy z pewnością podziękują Ci za taką możliwość, ponieważ często wybierają funkcje, które przyspieszają proces zakupowy.

8. Zadbaj o estetykę i umiar w elementach

Wszystkie informacje zawarte w statusie systemu powinny służyć konkretnemu celowi. Jest to bardzo istotne, z tego względu, że strona internetowa nie może być przeładowana zbędnymi informacjami, ponieważ w wielu sytuacjach może nie spodobać się to użytkownikom. Nic, co znajduje się na stronie, nie może odciągać uwagi użytkownika, dlatego też należy zachować umiar.

Dlatego należy ograniczyć liczbę zbędnych linków, banerów, grafik i tekstów, ponieważ mogą one spowolnić procesy zakupowe lub całkowicie je zatrzymać.

9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów

Wszystkie działania muszą być dostosowane do potrzeb użytkownika. Powiadomienia znajdujące się na stronie powinny informować użytkownika w prosty sposób o popełnionych błędach. Wystrzegaj się specjalistycznych zwrotów, ponieważ nie mają one żadnego sensu (na pewno nie w tym przypadku). Wprowadź proste i intuicyjne rozwiązania i zapobiegaj błędom, które będą ciężkie w zrozumieniu przez użytkownika.

Dlatego informacje o błędach powinny być zapisane w prosty sposób, by każdy mógł od razu zrozumieć, dlaczego i gdzie popełnił błąd i w jaki sposób może go naprawić.

Za przykład możemy wziąć pocztę Onet.pl — wpisując nowy mail, można spotkać się z informacją, że “podany e-mail jest już zajęty” (problem) — jest to w wyjaśnione w bardzo prosty sposób. Dzięki temu dana osoba wie, gdzie leży przyczyna i jak ją naprawić. Dodatkowo owa poczta sugeruje podobne maile, które nie są zajęte i można je wykorzystać (rozwiązanie). Oczywiście jest to jeden z przykładów, których jest mnóstwo.

Wprowadź to na swoją stronę, a gwarantujemy, że użytkownicy z pewnością będą zadowoleni. Ponadto ma to duży wpływ na interakcje ze stroną, która staje się znacznie prostsza i tym samym przyjemniejsza.

10. System powinien zawierać odpowiednią dokumentację i pomoc

W tej sytuacji dużo zależy od wielkości danej strony internetowej. Niemniej jednak każda z witryn internetowych skierowana na sprzedaż produktów powinna posiadać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez użytkowników (np. FAQ). Zadbaj o pomocne dane, które informują użytkownika o dalszych krokach. Dodatkowo spraw, by były one proste z odnalezieniu i w zrozumieniu.

Jest to równie ważny element stron. Używając słów, które są proste w odbiorze, na pewno sprawisz, że użytkownicy łatwiej zrozumieją problem i znajdą rozwiązanie. Jest istotny czynnik, nawet z tego względu, że nie będziesz potrzebował specjalnej osoby do odpowiadania na poszczególne pytania, tylko użytkownicy sami będą mogli znaleźć na nie odpowiedź.

Podsumowanie

Mamy nadzieję, że udało nam się wyjaśnić najważniejsze kwestie związane z heurystykami Nielsena. Temat, który tu przytoczyliśmy, jest stosunkowo prosty do wdrożenia, jednakże wymaga pewnego doświadczenia od strony UX, by móc to zrobić samemu.

Z tego względu serdecznie chcemy zaprosić Cię do współpracy. Posiadamy wykwalifikowany zespół, który wdroży wyżej opisane techniki na Twoją stronę. Przedstawimy Ci również pewne propozycje, które znacznie mogą usprawnić działanie Twojej strony internetowej oraz zwiększyć konwersję. Podejmując się współpracy, masz gwarancję, że powierzone pieniądze będą inwestycją w Twoją lepszą przyszłość (i Twojej strony oczywiście!).

Zapraszamy do kontaktu. Omówimy wszystkie szczegóły i przedstawimy Ci strategię. Następnie opracujemy plan, który wdrożymy, aby zwiększyć efektywność Twojej strony. Przedstawimy dane, na których będziemy bazować i z których zaczerpniemy informację, by jak najlepiej zoptymalizować Twoją witrynę pod osoby, które następnie będą ją odwiedzać.

Możesz skontaktować się z nami poprzez e-mail, wypełniając formularz lub telefonicznie. Odpowiedź uzyskasz w ciągu tego samego dnia. Zapraszamy po darmową wycenę!